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一、单选题 （一共22题，共44分）
1.

从谈判每一方的角度来看其利益都有改进，一方的利益的増加并不是来自另一方利益的损失，指的是（）

2.

利用尺度考评法测评工作能力时，如是有较强的工作技能，能主动开发新客户，时常有建设性的意见，则给予（）

3.

在谈判中威胁对手，这属于谈判中的（）

4.

总代理与批发商之间进货价格差异属于（）

5.

谈判标的又称（）

6.

在商务谈判过程中，预示谈判各方交易合作过程的开始是（）

7.

构成谈判力来源的主要因素不包括（）

8.

对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值衡量被称为是（）

9.

谈判人员素质结构的核心层是（）

10.

下列选顶中，不属于谈判团队成员的是（）

11.

在谈判的价格磋商中，卖方可能会说： “你们期待多少折扣?” 这种陈述属于有效威胁特征的（）

12.

在跨文化谈判中，更习惯釆用较直接沟通方式的国家是（）

13.

以下选顶中，不属于成功推销人员的外在特征的是（）

14.

推销人员应把自己看成是 “贩卖幸福”的人。这说明理想的推销人员应具备（）

15.

适用于产品类型较多，技术性强的推销人员的组织结构是（）

16.

从对销售机会的认识程度上来看，可将其划分为（）

17.

窜货的表现形式不包括（）

18.

很多卖场都有折扣价签、赠品展示和现场促销活动，这主要说明终端陈列应注意（）

19.

企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期，这种影响服务质量的差距被称为（）

20.

许多大的零售商都要求她们的供应商就订单、发票以及装运通知单等方面与其进行充分的交流。这反映了渠道冲突原因中（）

21.

在选择中间商时，主要使用的方法是（）

22.

下列有关CRM的说法中，不正确的是（）

二、多选题 （一共6题，共12分）
23.

下列选顶中，属于广义的谈判利益的有（）

24.

下列有关谈判的说法中，正确的有（）

25.

下列有关谈判者保留价格的说法中， 正确的有（）

26.

影响谈判的环境因素有（）

27.

谈判的沟通要素包括（）

28.

与其它促销方式相比，人员推销具备的特点有（）

三、问答题 （一共9题，共64分）
29.

简述评估谈判者利益的步骤。

30.

简述谈判力与谈判空间之间的关系。

31.

简述让步策略的实施步骤。

32.

制造谈判僵局的技巧有哪些?

33.

如何用言语说服顾客?

34.

厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些?

35.

联系实际说明谈判过程中冲突与合作的关系。

36.

联系实际说明顾客方格中的五种典型顾客心态。

37.

背景材料：

某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述间题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调査具体情况并及时提供有效的解决方法。若经调査后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。

请问：

(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属

于哪个方面的投诉?

(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般

应包括哪些?

(3)有效处理客户投诉的要点是什么?

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