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下列有关CRM的说法中,不正确的是()

  • A. 是一种管理理念
  • B. 是一种管理软件
  • C. 是一种管理原则
  • D. 是一种管理机制
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正确答案: C

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1.问答题

背景材料:

某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述间题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示,将尽快上门实地调査具体情况并及时提供有效的解决方法。若经调査后发现确属产品缺陷,将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。

请问:

(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属

于哪个方面的投诉?

(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般

应包括哪些?

(3)有效处理客户投诉的要点是什么?

2.问答题

联系实际说明顾客方格中的五种典型顾客心态。

3.问答题

联系实际说明谈判过程中冲突与合作的关系。

4.问答题

厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些?

5.问答题

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